SOFTWARE ¿producto o servicio?

Desde hace algún tiempo ha existido la polémica sobre cómo tratar el software, si como producto o como servicio y aunque esto pudiera parecer irrelevante, tiene algunas implicaciones importantes sobre temas como licenciamiento, software libre y soporte.

Vamos a comenzar por analizar qué significan los términos. Dentro del modelo tradicional, un “producto” se refiere a una “cosa” u “objeto”, es decir algo físico y tangible, que satisface un deseo o una necesidad, mientras que un “servicio”, que también satisface un deseo o una necesidad, es algo intangible.

La interpretación habitual dentro de este paradigma es que, como el software es intangible, entonces no es un producto y en consecuencia se debe tratar como un servicio y comercializar como tal. Según esto, se debe comercializar en función del esfuerzo empleado para implantarlo y adaptarlo, pero no como un producto, por lo tanto no se debe cobrar una licencia por uso.

Esto es una parte de lo que origina el movimiento del software libre, sobre el cual comentaré más adelante.
Una de las características principales de un producto, es que necesita un esfuerzo de preparación y elaboración mucho antes de que pueda ser ofrecido a los clientes y usuarios, mientras que un servicio, en general, sólo se “crea” y “existe” en el momento en que se está prestando.

Según eso, el software se parece más a un producto que a un servicio. Sin embargo, también es posible contratar a alguien para realizar un desarrollo a la medida y, en ese caso, se parece más a un servicio que a un producto. Además, el software no se gasta como un “objeto”, lo cual es una prueba más de que el software no es un producto. Por otro lado, el software necesita “mantenimiento” porque aunque no se gasta, cambian las necesidades de los usuarios, sin mencionar el hecho de que no es perfecto y siempre hay que realizar ajustes. Y así podríamos continuar por mucho tiempo sin llegar a una conclusión definitiva.

Creo que el software es simplemente software y pertenece a una categoría propia, que llamaré simplemente una “creación” con sus características particulares, decir que es un producto o un servicio es tratar de encasillarlo en un modelo conocido, con el que nos sentimos cómodos, pero en la era de la información existen otros paradigmas, así que interpreto este aparente conflicto como una simple manifestación de resistencia al cambio.

Lo que es realmente importante es si existe una organización estable que respalde el software o no, a quien los usuarios puedan acudir si tienen algún problema o necesitan atender nuevos requerimientos. Alguien que viva de esa aplicación y que tenga un interés real en mejorarla continuamente, porque su subsistencia depende de ello.

Al final, para los clientes es más importante la tranquilidad de saber que pueden contar con alguien accesible, a quien puedan reclamar en caso de una falla, sin depender de una “comunidad” de usuarios y desarrolladores que están atendiendo, textualmente, a “todo el mundo” y que, en “algún momento” van a atender sus necesidades.

Ahora bien, los costos de desarrollo y mantenimiento del software son tan elevados, si se apunta al nivel de calidad que esperan los usuarios, que ningún cliente está dispuesto a asumirlo por completo.  De este conflicto surge la licencia de software, como la única forma práctica de amortizar los costos de desarrollo y mantenimiento, para que el producto pueda llegar al mercado en un tiempo y a un costo que los clientes consideren razonables.

Esta es la situación para las PYMES de software y, por supuesto, no es caso de gigantes como Google, IBM y otras que cuentan con un importante respaldo financiero o negocios conexos, donde el software es sólo un medio para vender otros productos y servicios.

Por otro lado, es evidente que el software libre es una opción válida para muchos usuarios y creo que el límite lo marca la necesidad de realizar modificaciones al software y la capacidad del usuario (o de la organización) de realizarlas.  Por ejemplo, casi ninguno de nosotros necesita modificar el sistema operativo o herramientas como hojas de cálculo o procesadores de palabras, que son de uso “general”, por llamarlas de alguna forma y, por lo tanto, el software libre encaja perfectamente.

Creo que el caso de las aplicaciones especializadas es diferente. Muchos opinarán que justo en este caso es cuando más necesitan aplicaciones software libre, para poder modificarlas sin tener que esperar a que el productor del software haga las modificaciones y, además, para no depender de una organización externa en algo tan importante como una aplicación que soporta los procesos medulares.

Esto suena lógico, al menos en la teoría. Sin embargo, por lo que hemos visto en la práctica, cuando se modifican este tipo aplicaciones en forma autónoma por los clientes, normalmente ocurre lo siguiente, más o menos en este orden:

1. Se desvirtúa la arquitectura y filosofía de la aplicación
2. La organización pasa a depender del “experto” que ha realizado las modificaciones
3. La aplicación queda tan particularizada que puede ser muy difícil o hasta imposible aplicar las actualizaciones estándar del productor
4. La organización queda desamparada cuando el “experto” se retira, porque el productor no puede dar soporte a una aplicación no estándar.

En conclusión, y ya para terminar, como el desarrollo de software de calidad es complejo y muy costoso,  debe realizarlo una organización especializada cuyo crecimiento profesional dependa de eso, para poder establecer una relación de interdependencia con los clientes, orientada a “ganar-ganar” donde todos resulten beneficiados y los clientes obtengan la tranquilidad de saber que pueden contar con alguien que los apoye cuando sea necesario.

Miguel Veloso

Directo Técnico

mveloso@kentron.com.ve