CALIDAD ¿Moda o Necesidad? En los últimos años se ha incrementado el interés general por un concepto que al menos todos hemos escuchado alguna vez: Calidad. Ya no resultan extraños comentarios como que cada vez más, los clientes son más exigentes y que no aceptan sino que los producto y/o servicio que adquieren realmente satisfagan sus expectativas. Las empresas se están enfrentando a un público que, lejos de ser conformista, espera de su proveedor resultados con altos niveles de calidad. Es por ello que, en la actualidad, cada vez son más las empresas que destinan mayores recursos para cumplir o llegar a satisfacer lo que este término implica. Nuestra intención en este artículo es destacar lo complejo que puede resultar hablar, en general, de calidad y en particular de esa calidad medida en empresas de Tecnología de Información (TI) y destacar la existencia de modelos que contribuyen a garantizar que los procesos a partir de los cuales se obtienen nuestros productos y servicios son ejecutados de forma correcta y son revisados periódicamente, en busca de su mejora. Una definición sencilla Aunque a primera vista parece trivial, la compresión del término calidad y el acuerdo previo entre el proveedor y el cliente sobre el alcance de este concepto es definitivamente la base sobre la cual construir un modelo de calidad. Cuando hablamos de calidad es imposible referirnos a un término exacto, a una única definición común como en el caso de algo tangible como un lápiz o un teléfono. La Real Academia de la Lengua Española presenta más de nueve conceptos o usos de este término y es que la definición de calidad está íntimamente relacionada con la percepción de la persona que utiliza la palabra y el contexto en que ésta se desenvuelve. En nuestro caso, una empresa de Tecnologías de Información (TI) especializada en el desarrollo de software, la definición que más se adapta es la que sostiene la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) en su Norma de Calidad ISO 9000:2000: calidad es el “grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, es decir, es el nivel de satisfacción que presenta un producto o un servicio con respecto a una serie de criterios establecidos. Aquí las claves que podemos extraer de la frase son:
La Calidad en el desarrollo de Software A partir de lo planteado anteriormente, podríamos pensar que entonces trabajar por la calidad y medirla es sencillo, basta simplemente con definir las características que debiera tener nuestro producto o servicio y compararlos con lo entregado al final. Sin embargo, en el ámbito de las empresas de TI no resulta tan sencillo trabajar por ella y validarla. Recordemos que cuando hablamos de software y de la prestación de un servicio, nos estamos comparando directamente con las expectativas que tienen nuestros clientes. La dificultad surge en el hecho de que estas expectativas deben irse alineando con las necesidades reales del cliente y lo que el producto o servicio satisfará, de allí la importancia de entrar en un proceso de descubrimiento y negociación de los requisitos en donde, tanto el cliente como el proveedor, establezcan acuerdos sobre lo que el producto debe cubrir y la forma de validarlo. Tomando lo anterior como modelo, las empresas especializadas y las unidades de TI en grandes y medianas empresas se han orientado, no a esperar tener un producto entregable para medir su calidad, sino por el contrario ir velando por la calidad de este producto desde el inicio de su concepción y a lo largo de su proceso de desarrollo, entendiendo por calidad “el cubrir una serie de criterios que de alguna forma garantizarán que el software desarrollado responderá a las necesidades especificadas por el cliente”. Entre estos criterios de calidad del Software podemos citar:
En los últimos años, las Empresas y Gerencias de TI se han venido dando cuenta de que la mejor forma de ofrecer productos de calidad y de garantizar el cumplimiento de los criterios antes mencionados de una forma consistente, predecible y repetible, es contar con procesos y metodologías de trabajo definidos, capaz de medirse y que generen productos intermedios de trabajo que contribuyan con la calidad del producto final. Es decir, es necesario establecer un conjunto de buenas prácticas. Esto no es un trabajo sencillo, requiere de tiempo, esfuerzo y sobre todo de experiencia para así poder identificar e ir mejorando los procesos continuamente, es por ello que las empresas se han ido apoyando en estándares reconocidos mundialmente y que contribuyen significativamente con el logro de los objetivos antes expuestos. En el caso de desarrollo de software, y recurriendo específicamente a nuestra experiencia en KENTRON como empresa especializada en proveer de este servicio a nuestros clientes, podemos mencionar dos modelos o certificaciones de calidad que contribuyen con la calidad del producto desarrollado y del servicio prestado: la Norma de Calidad Covenin ISO 9001:2000 y el CMMI (Capability Maturity Model Integration). La primera es una norma que establece una serie de requisitos que debe cumplir toda empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes y tener procesos repetibles y de calidad; el segundo está íntimamente relacionado con el proceso de desarrollo de software y es un modelo para la mejora o evaluación de los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas y productos de software. La Clave, de nuevo, es la Gente Ofrecer productos y servicios de calidad es el resultado de un trabajo en equipo, de tener metodologías que contribuyan con la ejecución eficaz de los procesos, pero sobre todo, es el resultado de contar con gente comprometida y dispuesta a trabajar día a día por satisfacer las necesidades de nuestros clientes. En entregas posteriores les comentaremos cómo ha sido la implantación de estos modelos en KENTRON y cuáles han sido las mejoras que hemos percibido tras su incorporación dentro de nuestros procesos.
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